mundoGalynet

Con este post finalizamos la temática en la que expresamos nuestras diferencias con respecto a otros proveedores de servicios de hosting. Las entradas anteriores son estas:

• Nuestra tecnología (I)
• Nuestra tecnología (II)
• Nuestra Tecnología (III)

En este nuevo capítulo, dejamos la parte tecnológica para adentrarnos en una igual de importante (si no más): la parte humana.

Para Galynet los clientes no son números, ni inquilinos, ni personas dependientes, para Galynet los clientes son personas con las que mantenemos una relación comercial y humana. Y este apunte es importante, porque una comunicación meramente comercial puede hacerse simplemente utilizando una secretaria electrónica o un software como interlocutor. Pero afortunadamente aún no ha llegado la era en la que la Tierra esté dominada por androides ni nada parecido, y todavía conservamos algo inherente a nuestra especie y que nos difiere de las demás: la comunicación personal. Somos humanos, seamos humanos.

Es normal, por motivos de seguridad, que cuando un cliente contacta con nosotros, le solicitemos ciertos datos que acrediten ser quien dice ser: su código de cliente, o su dni… pero hasta en esto hay maneras y maneras de hacerlo. Podemos iniciar la conversación con el cliente con un:

- dígame su código de cliente para atenderle

- hola, mi código de cliente es 12345

- buenos días 12345, ¿qué quiere?.

o con un

- buenos días Sr. XX, mi nombre es YY; para poder identificarle, ¿sería tan amable de indicarme su código de cliente por favor?

- hola, mi código de cliente es 12345

- buenos días Sr. XX, efectivamente, la identificación es correcta. Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?

En Galynet nos gusta conversar, hablar de tu a tu con nuestros clientes. Desgraciadamente, nosotros en su día también padecimos el trato distante y hasta desagradable de algunos proveedores, y lo peor de todo, es que todavía siguen dándose estas situaciones. Proveedores que parece que te están perdonando la vida, o que te tratan como si fueras un okupa en su casa. Proveedores que parecen estar amargados de la vida en lugar de disfrutar de su trabajo y estar agradecidos a sus clientes.
En Galynet tenemos muy presente que sí, el cliente disfruta de unos servicios que nosotros le prestamos, pero que gracias a esos clientes nosotros y nuestras familias comemos, nos vestimos… vivimos.
Es evidente que esto es un negocio, pero si se puede llevar a cabo guardando unas formas, una cordialidad, y una buena sintonía, además hasta puede ser un placer, lo cual en estos tiempos, es un lujo.

¿Cuántas veces nos ha ocurrido eso de ?:

- Hola, soy XX, tengo un problema, ¿me podrían ayudar?

- dígame su código de cliente para atenderle

- hola, mi código de cliente es 12345

- buenos días 12345, ¿tiene usted contratada la administración?

- no bueno, es que no sé si será cosa de…

- si no tiene contratada la administración, no quiero saber nada,  tendré que cobrarle TANTOS euros la hora o se busca usted la vida.

Y a lo mejor por una tontería que se puede solucionar en una simple respuesta de ticket o indicarle al cliente que reinicie su router. Todo sabemos lo que cuesta tener técnicos de soporte cualificados: sueldo, seguridad social, vacaciones, incentivos, plus de nocturnidad, gratificaciones por productividad… Pero, ¿hace falta llegar al encasillamiento, a la terquedad porque sí, a ser negro o blanco? . ¿Acaso los proveedores prestamos un servicio totalmente perfecto, sin fallos, sin errores, el súmum de la optimización?. ¿Por qué el cliente tiene que entender que “debido a los imprevistos de la red internet, la tecnología, y varias mondongas más” puedan producirse fallos?, si el contrata el servicio para disfrutarlo al 100%.
En Galynet somos flexibles con nuestros clientes. A más de uno le hemos ayudado vía teléfono o desde el chat a activar las cuentas de correo  en su ordenador, o explicarle que su blog no funciona porque le faltan permisos en una carpeta, o muchas situaciones similares que realmente no son incidencias de nuestros servicios. ¿Hemos perdido un dinero que podríamos haber cobrado por prestar una atención técnica a la que no estamos obligados?;  no, hemos atendido a un cliente como se merece, sencilla y llánamente. Ese cliente seguro que no se enojará cuando le digamos que hemos sufrido una caída de servicios de 1 minuto, o que hemos tenido que forzar manualmente la sincronización de su cluster vps porque  cuando dió de alta un dominio en el vps web, éste no se sincronizó al instante y automáticamente con el vps mail, o porque le hemos respondido al ticket media hora después de que lo ha enviado porque estábamos atendiendo a otro cliente o en el baño….

Luego no nos quejemos de que otro proveedor se nos está llevando los clientes. De vez en cuando, viene bien mirarse el ombligo.

Aún hoy, desgraciadamente, sigo viendo cómo proveedores amenazan o expulsan automáticamente a clientes por alguna irregularidad sin siquiera tener una conversación con él para saber qué ha ocurrido. ¡Ala, un okupa menos, fuera!. ¿Han olvidado que ese cliente les ha aportado aunque sólo sea una porción de su comida diaria?. Esto me trae a la memoria comportamientos de tiempos pasados que hoy se estudian en los libros de historia.
En Galynet damos prioridad a hablar con el cliente. Es importante hacerle saber que se ha producido una irregularidad, o una ilegalidad, y conocer porqué se ha producido. Escuchar su versión; y luego, claro, actuar. En algunos casos, hasta puede que descubramos tras la conversación que esa irregularidad o ilegalidad no han sido tales.  Y si hay que suspender el servicio de un cliente, o expulsarlo, hacerlo con conocimiento de causa por ambas partes. Y, por supuesto, siempre de buenas maneras. ¡ Si hasta la policía nos multa con educación y respeto!.
Las leyes y las condiciones contractuales están para cumplirlas, pero tanto en una como en otra, hay que presuponer de antemano la buena fe.

También leo casi a diario quejas de usuarios que me parecen inexplicables en estos tiempos, donde las telecomunicaciones han avanzado tan deprisa que casi no hay rincón donde puedas aislarte del mundo. Me refiero a los tiempos de respuesta de los servicios técnicos ante las incidencias de sus clientes. Leo comentarios de usuarios que envían un ticket a su proveedor porque tienen un problema, y el proveedor les responde al cabo de varias horas -en el mejor de los casos-, o de días -habitualmente- o incluso semanas.
Aún no disponiendo de soporte técnico presencial, esto es una situación criticable.

No digo que nuestras respuestas sean instantáneas – que generalmente lo son -, y también es cierto que no tenemos miles de clientes, por lo que el porcentaje de incidencias que soportamos es mucho menor, pero quizá esos proveedores de miles clientes no han sabido adaptarse a ese volúmen.

En definitiva, para Galynet el cliente es fundamental. Como hacemos constar en nuestra web, no somos los mejores, ni los más grandes, pero sí somos los que más empeño ponemos en que usted se sienta satisfecho de habernos elegido.

Siguiendo con las entregas sobre la tecnología que utilizamos en la plataforma de Galynet, damos el siguiente paso lógico:

Os explicamos qué es el cluster de servidores.

Esquema de cluster de servidores

Bien, ya sabemos con qué equipos de protección perimetral cuenta Galynet, y cómo distribuimos nuestros servidores en VPS o servidores virtuales. Pues además de esto, nuestros servidores están organizados en una plataforma de cluster de servidores.

Un cluster de servidores -siempre siguiendo el lenguaje cercano- es un grupo de servidores que están separados físicamente pero sincronizados entre sí, de manera que podamos repartir los servicios de un cliente entre dos o más servidores físicos. Esa “sincronización” se hace por medio de un software específico.
El hecho de ubicar un servidor en un rack (armario) y otro servidor en otro rack distinto, permite aumentar el nivel de seguridad y de disponibilidad de servicios, ya que para que un cliente (o grupo de clientes) se quede sin todos sus servicios, debería haber una caída en más de un armario, algo más que improbable.

Si observamos el esquema, vemos que los dos bloques inferiores nos describen la virtualización, mientras que los dos bloques centrales y el superior nos muestran el cluster en sí.

¿Qué ventajas tiene esta plataforma para mí como cliente?:

Pasemos a analizar el equema.
Vamos a definir dos grupos de clientes: el Grupo Alfa, y el Grupo Omega.

El Grupo Alfa tiene sus archivos web en el VPS1 del servidor ubicado en el rack 1. Sus bases de datos se encuentran en el VP2 de ese mismo servidor, y su servicio de correo en el VPS3 del servidor ubicado en el rack 2.

El Grupo Omega tiene sus archivos web en el VPS1 del servidor ubicado en el rack 2. Sus bases de datos en el VPS2 del servidor ubicado en el rack 2, y su servicio de correo en el VPS3 del servidor ubicado en el rack 1.

Venga, os dejo tiempo para asimilar todo este lío
¿Estamos?, ¿comprendido el reparto?.

Pues vamos a por los problemas:

• caso 1: sobrecarga en el VPS1 del servidor ubicado en el rack 1. ¿Qué consecuencias tiene?, pues que a los usuarios del Grupo Alfa se les habrá caído la web, pero seguirán teniendo operativas las bases de datos y el servicio de correo. ¿Y los del Grupo Omega?, pues ni se han enterado de que hay un problema.
• caso 2: sobrecarga en el VPS1 y en el VPS2 (ya es casualidad, también). ¿Qué consecuencias tiene?, pues que a los usuarios del Grupo Alfa se les habrá caído la web y las bases de datos, pero seguirán teniendo operativo el servicio de correo. ¿Y los del Grupo Omega?, pues ni se han enterado de que hay un problema.
• caso3: sobrecarga en el VPS1, en el VPS2 y en el VPS3 (¿meigas?, haberlas haylas).  ¿Qué consecuencias tiene?, pues que a los usuarios del Grupo Alfa se les habrá caído la web y las bases de datos, pero seguirán teniendo operativo el servicio de correo. ¿Y los del Grupo Omega?, pues se les habrá caído el servicio de correo, pero seguirán teniendo operativa la web y las bases de datos.
• caso 4: caída total del servidor 1 (muy poco probable, a pesar de las meigas). ¿Qué consecuencias tiene?: las mismas que en caso anterior
• caso 5: caída total del servidor 1 y del servidor 2: nos vamos para casa porque definitivamente estamos de mala suerte , porque que se caigan dos servidores situados en ubicaciones físicas distintas, con switches distintos…

Pero claro, todo esto lo estamos viendo en un cluster formado por 2 servidores; pero es que nuestros clusters están formados por más servidores.

Creo que con esto, se puede imaginar la estabilidad de que disponen nuestros clientes. Y más claro quedará si explico cómo funciona el hosting compartido de nuestros competidores: en un único servidor ofrecen todos los servicios a un grupo de clientes. ¿Qué pasa si uno de esos clientes satura los recursos del servidor?, pues que TODOS los clientes se quedarán sin servicio. ¿Y si se cae el servidor?, pues que TODOS los clientes se quedarán SIN TODOS los servicios.

Blanco y en botella…

VPS (Virtual Private Server): Servidor Privado Virtual. ¿Qué es?.

esquema de virtualización de Galynet

En Galynet ofrecemos unos planes de hosting web pensados para empresas y profesionales, que marcan la diferencia con nuestros competidores. A pesar de ser planes de alojamiento web compartido, somos los únicos que ofrecemos el servicio en una plataforma de Clústers de Servidores virtualizados. Es decir, los planes de hosting para empresas de Galynet, se alojan en VPS.

Pero, ¿qué es un VPS?.

Un VPS es una partición aislada -un entorno virtual- de un servidor a la cual se asigna su propio sistema operativo, software, archivos y recursos. De este modo podemos distribuir los recursos del servidor entre varios VPS buscando la máxima eficiencia y seguridad. Así pues, podríamos decir que un VPS es como un servidor dentro de otro servidor.

Un servidor de Galynet aloja normalmente 15 VPS, aunque, dependiendo de los recursos (tanto del servidor como de sus propios VPS), en algunos casos puede haber sólo 5 VPS y en otros casos puede haber 20 VPS; en cualquier caso, nunca hay más de 25 VPS por nodo (servidor).

Estos VPS comparten los recursos físicos del servidor (CPU y memoria), pero con un segmento garantizado de los mismos. El software de virtualización se encarga de distribuir los recursos entre todos los VPS del servidor, impidiendo de este modo que un VPS pueda afectar a los demás VPS con los que comparte servidor.
Este reparto de recursos se hace a través de múltiples capas de seguridad diseñadas para que cada VPS se encuentre seguro y aislado de los demás. El software de virtualización cuenta con varios sistemas y tecnologías que se encargan de ello. Veamos algunas:

• KSAL (Kernel Service Abstraction Layer) es una tecnología de capas de abstracción del kernel (núcleo o parte principal del sistema operativo) que evita que un VPS sature el servidor.
• VZFS (Virtuozzo File System) es un sistema de archivos que impide que el usuario de un VPS pueda acceder a otro VPS y al servidor principal (nodo de virtualización)

Las ventajas son evidentes. En el caso de nuestros competidores, si uno de los usuarios satura los recursos del servidor donde le prestan servicio de hosting, todos los demás usuarios que también se encuentren alojados en ese servidor, sufrirán las consecuencias. Lo mismo ocurre en casos de compromiso de la seguridad.

En Galynet, sólo ese VPS (es decir, sólo una pequeña parte del servidor) se vería afectado, afectando únicamente a unos pocos usuarios.

No es lo mismo que sufran incidencias 20 usuarios, que 150. ¿No creeis?.

Está claro -y así lo hacemos constar en nuestra web -que no somos los más grandes, ni los que tenemos más empleados…. Pero lo que a priori pueda parecer un inconveniente, nosotros y nuestros clientes lo vemos como una ventaja, porque nos esforzamos más en llegar arriba, y en prestar más atención a los clientes. Otros proveedores, competidores nuestros, se han establecido en su status celestial y no tienen más ilusión que la de ver crecer su cartera.

En Galynet apostamos por el cliente y por la innovación tecnológica. Por ello, os iremos ofreciendo en este blog una serie de entregas en las que, de una forma lo menos técnica posible, os iremos mostrando cómo no siendo los Dioses del Hosting, marcamos diferencias con nuestros competidores.

Empezamos esta serie de entregas explicando qué son, y para qué sirven, nuestros

equipos de protección perimetral:

Contamos con dos tipos de equipos (hardware) de protección perimetral: los TippingPoint y los MailFoundry.

El primero de ellos se encarga de proteger nuestra red de servidores de sobrecargas, ataques de denegación de servicio e intentos de intrusión. Digamos que se encargan de analizar el tráfico entrante de la red y “regular” ese tráfico para que no se produzcan embotellamientos que podrían bloquear nuestros equipos y dejar colgados a los usuarios y clientes. También se encargan de detectar posibles intentos de intrusión, bloqueando las IPs origen del intento e impidiéndoles temporalmente el acceso, tanto vía web, como vía mail, como vía ftp,  a toda nuestra red.

El segundo de ellos, los equipos MailFoundry se encargan de analizar el tráfico de correo, bloqueando el correo basura y el infectado por virus. Aquí  muchos usuarios nos comentan:

- Es que mi hosting ya trae un anti-spam.

Sí, es muy probable; casi todos los paneles de control de hosting incorporan un software de filtrado de spam y virus. ¿Dónde está pues la diferencia?, ¿dónde marcamos diferencias?. Pues en que nuestros equipos son perimetrales. Lo explico.
Nuestros equipos no analizan el correo que ya ha llegado al servidor. Lo analizan antes de que entre al servidor. Los mensajes de correo llegan a los equipos MailFoundry, que se encargan de analizar esos mensajes y depurarlos, dejando pasar al servidor el “correo limpio”; esto es , el correo libre de spam y virus.
La principal ventaja es que con ello se evita que el servidor pueda sobrecargarse si llega a un punto en que tiene docenas de miles de mensajes que procesar con ese software que ya incluye. Además, este procesado de correo ralentiza la gestión (entrega y recepción) del mismo. Por no hablar de la eficacia: mientras un software como el spamassassin, por ejemplo, tiene una eficacia de filtrado en torno al 10%, los equipos MailFoundry tienen una eficacia superior al 90%. ¿Sorprendente verdad?.
Por si fuera poco, los software o aplicaciones pre-instaladas, requieren una tarea de “educación” que implica dedicar unos minutos cada día a clasificar “a mano” el correo, marcando “este es spam”, “este no”, “este sí”, “este no”… Mientras que nuestros equipos (hardware, quiero recordar) perimetrales se están actualizando automáticamente cada cinco minutos. Además, actúan como almacén temporal de mensajes en caso de caída del servidor, con lo que se evita la pérdida del correo.

El sistema de protección perimetral TippingPoint se ofrece ya a todos nuestros clientes como uno de los servicios incluidos dentro de cada uno de los planes de hosting. Podríamos ofrecerlos como un servicio adicional a un precio de 10 o 20 euros mensuales, pero  la seguridad no es un valor opcional en Galynet; viene de serie.

En cuanto a los sistemas de filtrado de spam MailFoundry, están incluídos ya en todos los planes de hosting para empresas, y podemos ofrecerlos incluso a clientes que tienen su hosting contratado con otro proveedor.