Marketing Relacional
Publicado por Angela el Blog de Galynet el 12-08-2010
Hasta la entrada en la crisis, muchos empresarios pensaban que no importaba mucho perder un cliente porque no les resultaría difícil sustituirlo por otros nuevos. Sin embargo, la realidad actual demuestra que resulta tremendamente costoso conseguir nuevos clientes y mucho más, quitárselos a la competencia.
Sin embargo, y desde mi punto de vista aplicado siempre a España, considero que resultaría cinco veces más rentable invertir en fidelizar al cliente de toda la vida que en atraer nuevos clientes. Presisamente aquí, reside la clave del marketing relacional, en buscar la interacción, una relación más personal y de mayor confianza con el cliente. Todo ello, supone invertir en la construcción de la confianza del consumidor a largo plazo, a través del mantenimiento de buenas relaciones con los clientes, distribuidores, comerciantes, suministradores… a través de la promesa y el cumplimiento de ofrecer una alta calidad y un buen servicio a un precio razonable a lo largo del tiempo (siempre y cuando la combinación de todos estos factores sea posible).
Por otra parte, el hecho de conseguir la fidelización del cliente a través del marketing de relaciones, puede ofrecer varias ventajas a la sociedad. De entre ellas, yo destacaría:
- El cliente leal tenederá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa.
- Un cliente fiel y satisfecho es la fuente de comunicación para la empresa.
- Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa.
- Los clientes fieles son menos sensibles a los precios.
- Los clientes de toda la vida son la mejor fuente a la hora de crear nuevos productos o generar nuevas ideas.
Finalmente, resulta importante señalar, que el marketing de relaciones no es apropiado para todo tipo de clientes y situaciones. De este modo, el marketing de transacciones será más apropiado para clientes con un horizonte temporal corto y que dejen poco margen en la operación mientras que el marketing de relaciones, es más apropiado cuando la empresa trata con pocos clientes que aportan mucho margen o cuando el intercambio se realiza con clientes de compras repetitivas y por tanto, con un horizonte en el tiempo, mayor.
Podríamos terminar resumiendo todo esto en que aunque el marketing relacional no es apropiado para todo tipo de clientes, resulta extremadamente rentable con clientes con los que la empresa se encuentre muy comprometida y que esperan un servicio esmerado y con atenciones personalizadas de personal competente y amable.
